한국 사회 감정노동 실태와 개선방향 연구

* 이 보고서는 경제사회발전노사정위원회 의뢰로 2014년 11월부터 12월까지 진행된 연구보고서입니다.
연구기간이 짧은 관계로 기존 내용 정리, 감정노동 논의 필요성 등을 중심으로
감정노동 개념, 실태, 노사정 역할, 과제 등을 중심으로 노사관계 차원에서 정리한 보고서입니다.

* 해당 보고서는 노사정위원회 홈페이지 게제되어 있으니, 아래 클릭하면 됩니다.
http://www.esdc.go.kr/bbs/viewbody.asp?code=service&id=2&number=2


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<목 차>

1장 문제제기 1
1. 연구목적 1
2. 연구내용 3

2장 감정노동 개념과 후속연구 특징과 문제의식 4
1. 감정노동 개념 출발 4
2. 감정노동 후속 연구 5

3장 감정노동자 규모와 실태 및 특징 11
1. 감정노동 실태와 규모 – 통계 분석 11
1) 감정노동자 규모와 실태 11
2) 서비스산업 감정노동 실태 18
2. 감정노동 특징과 현상 – 사례분석 24
1) 감정노동 실제와 사례 25
2) 작업장 통제 : 모니터링 30

4장 감정노동의 노사관계 대응 양식 35
1. 감정노동 제도화 논의와 배경 35
1) 감정노동 논의 흐름 35
2) 감정노동 국내외 논의 38
(1) 외국 감정노동 논의 38
(2) 국내 감정노동 논의 45
2. 감정노동의 노사정 대응 양식 48
1) 공공부문 감정노동 대응과 규제 양식 48
(1) 중앙정부 사례 – 국가인권위원회 48
(2) 지방정부 사례 – 서울특별시 및 120다산콜센터 51
2) 민간부문 감정노동 대응과 규제양식 57
(1) 노사 합의형 : 서비스연맹 로레알코리아 57
(2) 사용자 주도형 : 민간기업 및 KTcs사례 63
(3) 노조 주도형 : 산별연맹과 단위노조 사례 68

5장 결 론 : 과제 및 논의 75
1. 정책과제 75
2. 정책제언 : 노사정 주체 역할과 과제 81

<참고문헌> 86